Alors que c’est l’un des moments les plus attendus de l’année, les Français ne sont pas toujours sereins à l’approche des vacances ou à leur retour de vacances.

Les vacances, sources de préoccupations.

En effet, selon le  baromètre AXA Protection Juridique réalisé par IPSOS* sur « Les Français et la défense de leurs droits » près d’ 1 Français sur quatre a déjà rencontré un litige dans le cadre de ses vacances.

75% d’entre eux se sentent exposés aux litiges liés à l’annulation  ou à la modification d’un voyage, arrivent ensuite les problèmes de transport (67%). L’hébergement (hôtel, location, chambres d’hôtes) arrive en 3éme position de leurs préoccupations où 65% des Français estiment que le risque d’avoir un litige dans ce domaine est élevé.  Quand on leur demande s’ils entreprennent des démarches pour se prémunir des litiges,  plus de la moitié des français déclare ne pas se protéger contre ses éventuels risques.

La déception, 1ère  source de litige

Location avec vue sur mer, hôtel de standing ou encore 100m2 qui se transforment en 30m2 autant de sources de déception qui peuvent gâcher les vacances.

Pour près de 45% des Français, la principale cause de litige concernant leurs vacances est la déception par rapport aux attentes qu’ils avaient.  Avec en premier lieu, une déception entre la réalité et la promesse liée à la location, suivie de près par les difficultés pour faire annuler ou modifier un voyage.

Quelques conseils pour bien réussir ses vacances

Surbooking, perte de bagages, hébergement insalubre, location de voiture, voyage annulé… Quelques conseils :

Perte de bagages : En principe, le transporteur aérien est responsable des avaries, pertes et retards dans la livraison des bagages.

En cas de perte ou de détérioration de vos bagages, c’est auprès de la compagnie aérienne avec laquelle vous avez voyagé qu’il faut adresser sa réclamation, et non à l’aéroport. En principe, un service réclamation/litige bagage est à votre disposition à l’aéroport afin d’enregistrer dès l’arrivée de votre vol votre réclamation.

Si vous emportez dans vos bagages des objets d’une certaine valeur (caméscope, appareil photo, bijoux…), vous avez peut-être intérêt à faire une « déclaration spéciale d’intérêt » moyennant le paiement d’une somme supplémentaire pour déclarer la valeur de ses biens. A défaut, en cas de perte de vos bagages, vous seriez indemnisé en fonction des plafonds conventionnels qui pourraient être inférieurs à la valeur réelle de vos affaires.

L’indemnisation est plafonnée en fonction de l’origine de la compagnie aérienne :

  • Compagnie ayant signé la convention de Montréal (majorité des compagnies) : environ 1200 € (montant au 23/07/18)
  • Autre compagnie : 20€ par kg de bagage

 

Surbooking, retard et annulation de vol par la compagnie: le voyageur doit se voir proposer  un réacheminement ultérieur vers sa destination finale ou le remboursement de son billet avec le cas échéant un vol vers le point de départ initial, une prise en charge par le transporteur de la restauration du voyageur, rafraîchissement, plateau repas, le versement d’une indemnisation forfaitaire.

A noter que le transporteur ne vous doit aucune indemnisation forfaitaire si l’annulation du vol vous a été indiquée au plus tard 2 semaines avant le départ ou si le vol de remplacement part à une heure proche de celle initialement prévue.

Indemination de :

  • 250 € pour les trajets jusqu’à 1500km pour les vols dans l’UE et entre l’UE et un pays hors UE
  • 400 € pour les trajets de 1500km à 3500km pour les vols dans l’UE et entre l’UE et un pays hors UE
  • 400 € pour les trajets de plus de 3500km pour les vols UE et 600 € pour les vols entre L’UE et un pays hors UE

 

Annulation de voyage par vos soins, sans avoir souscrit une assurance : Il est possible de bénéficier de l’assurance annulation de la carte bancaire si elle est utilisée pour le règlement du voyage.

Locations de vacances non conformes : Si vous avez la mauvaise surprise de constater que la location n’est pas conforme à l’annonce, constituez-vous des preuves en prenant des photos voire en faisant réaliser un constat d’huissier. Lorsque la location a fait l’objet d’un classement particulier (par exemple, « gîte de France »), vous pouvez alerter le préfet qui peut retirer l’agrément.

Pour vous assurer de ne pas avoir à payer la réparation de dégradations présentes avant votre arrivée, demandez un état des lieux d’entrée. Ainsi, vous pourrez noter toutes les anomalies que vous constaterez (objet manquant, carreaux cassés, papier peint déchiré). Le bailleur ne manquera pas de réaliser un état des lieux de sortie au cas où il constaterait des dégradations

Vérifiez auprès de votre assureur si votre contrat d’assurance habitation couvre votre responsabilité civile concernant cette location saisonnière.  A défaut, demandez-lui d’étendre vos garanties. Il s’agit d’une garantie dite « villégiature ».

Location de voitures à l’étranger ou en France : Lorsque vous prenez un véhicule en location, demandez un état des lieux du véhicule avant la prise en possession. Ainsi, vous pourrez noter toutes les anomalies que vous constaterez (rayures, dysfonctionnements, détériorations diverses…).

Inversement, lors de la restitution, assurez-vous de rendre le véhicule pendant les heures d’ouverture de l’agence de location et de rester présent lors de l’état des lieux pour qu’on ne vous impute pas des dégradations que vous n’auriez pas causées. Faites-vous ensuite remettre un exemplaire de cet état des lieux.

En principe, le loueur va vous proposer l’assurance responsabilité civile obligatoire incluse dans votre prix de location. Mais attention, cette garantie minimale couvre les éventuels dommages causés « aux tiers », mais pas les dommages causés au véhicule que vous seriez tenu de prendre en charge.

Les sociétés de location de véhicule ont pris l’habitude de prendre les empreintes de carte bancaire, et doivent alors vous faire signer l’équivalent d’un « ordre de paiement ». Ne signez pas si aucun montant dans l’ordre de paiement n’est indiqué, ou au pire, faites-y figurer le montant de la franchise qui correspondrait au montant maximal pouvant rester à votre charge.

L’amiable, une solution à privilégier :

Depuis le 1er avril 2015 la loi évolue et encourage le règlement amiable des litiges puisque toute personne voulant saisir un tribunal devra justifier d’une tentative de règlement amiable. L’objectif est d’inciter les Français à avoir recours à des modes alternatifs de règlement du litige autres que la saisine des tribunaux.

« Dans ce nouveau contexte légal, le rôle de l’assureur de protection juridique devient incontournable puisque selon les chiffres de notre baromètre, 63% des litiges liés aux vacances sont réglés à l’amiable. Cette solution permet d’éviter une phase judiciaire longue et souvent coûteuse. » rappelle Patrick Bensegnor, Directeur Général d’AXA Protection Juridique.

*L’enquête a été réalisée par IPSOS en octobre 2017 auprès de 1000 Français constituant un échantillon national représentatif de la population âgée de 18 à 70 ans

Patrick Bensegnor

Directeur Général Juridica

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