Vous rêvez de vacances parfaites, mais la réalité peut parfois se transformer en stress : retards, annulations, services manquants… C’est pourquoi de nombreux voyageurs choisissent de faire appel à une agence de voyage.
Mais que faire en cas de complications ? Découvrez tout ce que vous devez savoir sur vos droits, les obligations de l’agence de voyage et les solutions à envisager pour que vos vacances restent un moment de sérénité.
Les différents types de prestations offertes par les agences de voyage
Pour l’organisation d’un voyage, vous pouvez passer par une agence de voyage qui pourra vous organiser et réserver différentes prestations comme : des vols, des nuits d’hôtel, des locations de voiture, et même des visites touristiques.
La responsabilité des agences de voyage dépend du type de prestations que vous avez choisi :
- Voyages à forfait : Combinez plusieurs services (vol, hôtel, excursions) pour un prix global. Le plus souvent, c’est cette prestation que les voyageurs cherchent auprès des agences surtout pour des destinations lointaines ou exotiques, comme un séjour organisé en Thaïlande, une croisière sur le Nil, etc
Le voyageur dans ce cas n’a qu’un interlocuteur, l’agence ! Elle est donc responsable de la bonne exécution des prestations incluses dans le forfait. Il s’agit donc de la formule la plus protectrice pour les voyageurs. - Prestations liées : Réservez deux services ou plus par des contrats séparés (par exemple, un vol et une nuit d’hôtel). Chaque procédure de réservation est indépendante. L’agence n’est donc qu’un intermédiaire qui facilite la réservation d’une prestation sans responsabilité sur la bonne exécution.
Les informations obligatoires qu’une agence de voyage doit fournir lors d’une réservation
Aussi bien en amont de la réservation qu’après, l’agence de voyage doit vous transmettre toutes les informations suivantes :
- Informations relatives au voyage : destination, dates, nombre de nuits, hébergements, visites…
- Informations afférentes à la réservation en elle-même : conditions d’annulation et modalités de paiement, conditions liées à la prestation acquise
- Informations sur la compagnie aérienne si votre voyage inclut un vol
Si l’agence ne vous informe pas de frais supplémentaires avant la réservation, vous n’aurez pas à les payer.
Bon à savoir : c’est à l’agence de voyage qu’il incombe de prouver que les informations précontractuelles vous ont bien été transmises.
Vos droits en cas d’annulation
Vous disposez normalement d’un droit de rétractation de 14 jours pour les ventes en ligne. Cependant, ce droit ne s’applique pas aux prestations liées à des dates précises.
Si vous devez annuler votre voyage, des frais peuvent s’appliquer. L’annulation sans frais est possible uniquement en cas de circonstances exceptionnelles.
L’importance de l’assurance annulation voyage
Bien que l’assurance annulation ne soit pas obligatoire, cette assurance vous permet d’obtenir le remboursement du voyage si votre départ s’avérait impossible, par exemple en cas de maladie, d’accident ou encore du décès d’un proche…
Il appartient à l’agence de voyage de vous fournir toutes les informations relatives à l’assurance annulation, notamment la définition des événements garantis par l’assurance. Il est donc important de bien regarder les conditions générales du contrat d’assurance !
Bon à savoir : Il est important de comprendre qu’un contrat d’assurance doit comporter un aléa. Cela signifie que l’événement qui vous permet de faire jouer l’assurance ne doit pas être connu avant la souscription. Par exemple, si vous souhaitez activer votre assurance pour une hospitalisation, mais que la maladie à l’origine de cette hospitalisation, comme un cancer dont vous êtes atteint depuis un an, était déjà connue, l’assurance ne vous couvrira pas.
FAQ - QUE FAIRE SI :
Difficulté avec votre réservation
Si vous avez réservé via des plateformes comme Booking ou Expedia, sachez qu’elles ne sont que des intermédiaires. Elles ne sont donc pas responsables des problèmes liés à l’hébergement, mais elles doivent vérifier les informations fournies par le loueur et faciliter vos échanges en cas de besoin et assurer des services d’assistance aux clients lésés.
Prestation non conforme
Si vous constatez des non-conformités (piscine fermée, chambre différente), recueillez des preuves (photos, témoignages) et contactez l’agence.
Dans ce cas, l’agence doit faire le nécessaire pour remédier à la non-conformité sauf impossibilité matérielle ou coût disproportionné.
En fonction de la gravité du problème rencontré, vous pourrez demander le remboursement d’une partie du prix du voyage voire solliciter des dommages et intérêts auprès de l’agence.
Impossibilité de partir
Dans le cas où vous ne pouvez plus partir, il vous est possible de :
- Céder votre voyage : Vous pouvez transférer votre voyage à une autre personne, en informant l’agence par lettre recommandée 7 jours avant le départ (15 jours pour une croisière). Cette décision ne nécessite aucune autorisation de l’agence de voyage. La cession du voyage peut occasionner des frais. Attention, ils ne doivent pas être déraisonnables et doivent être justifiés.
- Demander un remboursement : Vous pouvez annuler votre voyage, mais des frais d’annulation peuvent s’appliquer. L’annulation sans frais est possible uniquement en cas de circonstances exceptionnelles.
Modification du voyage avant le départ par l’agence de voyage
L’agence peut modifier le voyage si cela est prévu dans le contrat et que cela concerne des éléments mineurs. Si une modification essentielle est nécessaire, vous devez être informé de vos options (annulation sans frais ou modification).
Attention, une variation du prix du voyage est possible quand elle est due à l’évolution du prix des carburants ou énergies, des redevances sur les services de voyage, du taux de change (en lien avec le voyage acheté).
Si ces modifications baissent la qualité de votre voyage/séjour ou encore de son prix, vous bénéficierez d’une réduction du prix adéquate.
Connaître vos droits en tant que voyageur est essentiel pour profiter pleinement de vos vacances. En cas de litige, n’hésitez pas à vous référer à ces conseils pour défendre vos intérêts et voyager en toute sérénité.
